Jak wygląda praca w call center?

Call center to oryginalna nazwa miejsca, w którym konsultanci telefoniczni, zatrudnieni w danej firmie, spędzają swój dzień pracy.

Określenie to opisuje po prostu centrum telefoniczne, zorganizowane zazwyczaj w taki sposób, że w dość dużej sali zgromadzone są liczne miejsca pracy zwane boksami, czyli stanowiska wyposażone w komputery i telefony, odgrodzone od pozostałych niskimi ściankami. Ten rodzaj organizacji pracy przywędrował z zachodu, z krajów anglojęzycznych, dlatego też utrzymała się pierwotna nazwa dla tego rodzaju pomieszczenia. Pracownicy call center zajmują się telemarketingiem, czyli prowadzeniem rozmów telefonicznych z klientami swoich pracodawców. Połączenia te mogą mieć różny charakter i tematykę, w zależności od specyfiki firmy, która wykorzystuje telemarketing jako swoje narzędzie działania.

 

Rodzaje centrów telefonicznych

Zasadniczą cechą, z uwagi na którą można podzielić centra telefoniczne, jest kwestia, czy jego pracownicy obsługują połączenia przychodzące czy wychodzące. Jeżeli dane call center jest częścią Biura obsługi Klienta lub obsługuje infolinię, wówczas osoby tu zatrudnione czekają na zgłoszenia klientów, odbierają ich telefony i służą profesjonalną pomocą, rozwiewając wątpliwości co do zasad funkcjonowania oferty firmy, pomagając rozwiązać zaistniałe problemy. Tego rodzaju usługi świadczą przede wszystkim firmy telekomunikacyjne, operatorzy sieci komórkowych czy firmy ubezpieczeniowe. Niekiedy jednak pracownicy call center na zlecenie swojego pracodawcy kontaktują się z obecnymi lub potencjalnymi klientami, by kontynuować współpracę z nimi bądź ich do niej nakłonić. W ten sposób może być prowadzona sprzedaż dóbr lub badania konsumenckie.

 

Czego spodziewać się po takiej pracy?

Wymagania kierowane do kandydatów nie są zbyt wygórowane. Zazwyczaj wymogiem formalnym jest posiadanie przynajmniej średniego wykształcenia, ale podczas rozmowy kwalifikacyjnej rekruterzy sprawdzają przede wszystkim, czy dana osoba odznacza się kulturą osobistą, czy potrafi uprzejmie i cierpliwie oraz elegancko prowadzić rozmowę. Niektórzy pracodawcy zwracają uwagę także na przyjemne brzmienie głosu. Podejmując tego rodzaju pracę trzeba mieć na uwadze, że to właśnie on będzie szczególnie mocno eksploatowany, a umiejętność prowadzenia rozmowy z różnego rodzaju rozmówcami nierzadko wymaga opanowania i dobrej woli. Dobrze, by do tego rodzaju pracy zgłaszały się osoby, które posiadają łagodne usposobienie i naturalną chęć udzielania pomocy rozmówcom, zwłaszcza gdy chodzi o biura obsługi klienta dużych firm, na przykład ubezpieczeniowych. Wymiar pracy w call center jest zazwyczaj pełnoetatowy, co oznacza ze dziennie trzeba spędzić na stanowisku pracy osiem godzin, jednak niektóre firmy zatrudniają większą ilość osób i rozbijają ich wymiar pracy na mniejsze jednostki. Bywa, że pracodawcy oferują pracownikom call center elastyczne godziny pracy, rekrutują bowiem często sporo osób odbywających studia. Co ciekawe, wiosną 2016 roku Polskie Stowarzyszenie Marketingu wystąpiło z wnioskiem do Ministerstwa Rozwoju, by zawód pracownika call center został wpisany na listę specjalizacji, jakie można uzyskać dzięki wcześniejszemu kształceniu zawodowemu. Wnioskodawcy motywują swój pomysł chęcią zwiększania standardów pracy w call center takich konsultantów. Przekonują, że dobry pracownik tego rodzaju powinien być dokładnie zaznajomiony nie tylko z ofertą firmy, dla której pracuje, ale również z prawami konsumenta czy zagadnieniami z zakresu ochrony danych osobowych. Dodatkowe, pożądane umiejętności to obsługa wykorzystywanych podczas pracy urządzeń oraz znajomość języków obcych. Ostateczną decyzję wobec wniosku podejmie Ministerstwo Edukacji Narodowej.

Współcześnie, z uwagi na większą popularność witryn internetowych, alternatywą dla biur typu call center są centra wirtualne, obsługiwane zdalnie. Jednak wiele firm wciąż ceni sobie ten bardziej tradycyjny, telefoniczny sposób kontaktu z klientem, który pozwala na konkretną interakcję, umożliwia natychmiastowe omówienie sprawy, w której wykonywane jest połączenie.

Artyku powstał przy współpracy z właścicielem serwisu www.deltacontact.pl

Udostępnij ten artykuł
  • gplus

Komentarze